Как просить отзывы и рекомендации

Сегодня я затронула тему отзывов и рекомендаций, собирать которые — больной вопрос для многих.

Начнём с отзывов?

Есть несколько советов:

  1. Сделайте процесс сбора отзывов частью процесса продажи/оказания услуги.
    Настройте авторассылку писем покупателям с просьбой оставить отзыв о купленном недавно товаре. Хороший пример — письма крупных интернет-магазинов, например, Ozon.
    Или включите запрос отзыва в сопроводительное письмо к акту выполненных работ (оказанных услуг). Напишите на последнем слайде презентации вашего курса или странице лид-магнита, что вы будете благодарны за обратную связь. В конце концов, на обратной стороне кассовой ленты тоже есть свободное место.
  2. Максимально упростите процесс для клиента. Дайте прямую ссылку на то место, где надо оставить этот отзыв. Напишите вопросы, на которые можно ответить в отзыве. Писать по схеме проще, чем с чистого листа, а значит, больше шансов, что клиент действительно что-то напишет.
  3. Устройте конкурс или пообещайте подарок за отзыв. С помощью этих инструментов можно собирать видеоотзывы, которые обычно оставляют редко, а смотрят с интересом. Только не увлекайтесь! Такой сбор отзывов не должен «порвать» ваш бюджет. И это скорее разовая акция, чем постоянная практика.
  4. Возьмите отзыв в формате интервью, запишите его и выложите на своём сайте, страницах в социальных сетях, канале YouTube. Многим будет приятнее поговорить с вами, чем писать или снимать себя самому.
  5. Если клиентов не так много, а отзывы очень важны, лично попросите каждого об отзыве. Чаще всего довольные клиенты будут рады помочь вам, если вы проявили к ним уважение, написав/позвонив лично.

Важно: не забудьте получить согласие на публикацию отзывов! Иногда клиент думает, что все останется между вами и не готов к публичности. Не делайте ему неприятных сюрпризов.

Теперь перейдём к рекомендациям.

  1. В первую очередь измените свое отношение к ситуации. У вас хороший продукт? Или отличный? Вы помогаете своим клиентам решить их проблемы? Тогда почему вы считаете, что, давая рекомендации, клиент попадает в неловкое положение и делает вам одолжение? На самом деле у клиента появляется шанс сделать подарок/помочь своим друзьям, партнерам, клиентам и т.д. Ведь с вашей помощью они тоже смогут решить свои проблемы.
  2. А теперь представьте ситуацию: вы давно не разговаривали с клиентом и наконец-то встретились. В разговоре клиент упоминает: «меня тут спрашивали, у кого я заказал такую крутую штуку. Не знал, могу ли дать твой телефон и на всякий случай не стал». Что вы сейчас чувствуете? Огорчение, разочарование, сожаление… А может быть, вы, как и я, реально сталкивались с такой ситуацией? После неё я поняла, что сказать клиенту о том, что я очень люблю и приветствую рекомендации, мне проще и приятнее, чем второй и еще много раз терять потенциальных клиентов.
    Конечно, если клиент чем-то не доволен, просьбу о рекомендациях можно и пропустить.
  3. Так же, как и просьбу об отзывах, просьбу порекомендовать вас можно включить в печатные материалы для клиента или в письмо.
  4. Вопросы о том, «с какой вероятностью вы меня рекомендуете», не работают! Все скажут/напишут «да», чтобы сделать вам приятное, но это абсолютно не значит, что они действительно это сделают. Скорее всего — забудут про ваш вопрос (ведь это просто вопрос, а не призыв к действию).
    Лучше всего работают просьбы о рекомендациях в личной беседе, когда клиент сразу берет в руки телефон и звонит/пишет своему знакомому. Второе место — дает вам номер телефона и разрешает вам сослаться на него при первом разговоре.
    Вариант, конечно, для продвинутых. Если у вас есть менеджеры по продажам — поручите это им)
  5. Я уже писала о том, что клиентам нужно помочь рекомендовать вас. Ответьте заранее на вопросы: как определить, что человек нуждается именно в вас и чем вы можете помочь (огласите весь список, пожалуйста), как можно представить вас и какую контактную информацию дать.
    Возможно, есть смысл передать какие-то презентационные материалы или купон на скидку/подарок для друга.
  6. Если вы готовы награждать клиентов за рекомендации, лучше делать это в форме подарка (высший пилотаж — узнать про интересы одариваемого клиента и выбрать подарок исходя из них). Дарить дополнительную услугу/сопутствующий товар или скидку на заказ лучше обоим: и клиенту, и его другу. Не ставьте клиента в положение «продавца, зарабатывающего на друзьях» — для многих это неприятно и неприемлемо и может удержать от рекомендаций.

В борьбе за отзывы и рекомендации есть общее правило: главное — регулярность, и с каждой новой рекомендацией просить следующую проще и приятнее (с отзывами — так же).

Превратите процесс сбора отзывов и рекомендаций в игру или в соревнование, зажмурьтесь и напишите клиенту. Другого пути нет…

Тем, кто хочет узнать еще больше о том, как просить и получать отзывы и рекомендации, могу порекомендовать книгу Джона Янча «По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам». Она одна из моих любимых!

Статьи по теме:

Опубликовано в Кейсы.

Руководитель направлений «Управленческий консалтинг», «Продвижение».

В консалтинге с 2008 г. Имею разносторонний опыт работы в образовательной сфере, в сфере недвижимости, химической промышленности. Люблю осваивать новые направления, считаю, что взгляд «со стороны» позволяет найти новые нестандартные подходы, создающие конкурентные преимущества и более выгодные для клиентов.