Сегодня я затронула тему отзывов и рекомендаций, собирать которые — больной вопрос для многих.
Начнём с отзывов?
Есть несколько советов:
- Сделайте процесс сбора отзывов частью процесса продажи/оказания услуги.
Настройте авторассылку писем покупателям с просьбой оставить отзыв о купленном недавно товаре. Хороший пример — письма крупных интернет-магазинов, например, Ozon.
Или включите запрос отзыва в сопроводительное письмо к акту выполненных работ (оказанных услуг). Напишите на последнем слайде презентации вашего курса или странице лид-магнита, что вы будете благодарны за обратную связь. В конце концов, на обратной стороне кассовой ленты тоже есть свободное место. - Максимально упростите процесс для клиента. Дайте прямую ссылку на то место, где надо оставить этот отзыв. Напишите вопросы, на которые можно ответить в отзыве. Писать по схеме проще, чем с чистого листа, а значит, больше шансов, что клиент действительно что-то напишет.
- Устройте конкурс или пообещайте подарок за отзыв. С помощью этих инструментов можно собирать видеоотзывы, которые обычно оставляют редко, а смотрят с интересом. Только не увлекайтесь! Такой сбор отзывов не должен «порвать» ваш бюджет. И это скорее разовая акция, чем постоянная практика.
- Возьмите отзыв в формате интервью, запишите его и выложите на своём сайте, страницах в социальных сетях, канале YouTube. Многим будет приятнее поговорить с вами, чем писать или снимать себя самому.
- Если клиентов не так много, а отзывы очень важны, лично попросите каждого об отзыве. Чаще всего довольные клиенты будут рады помочь вам, если вы проявили к ним уважение, написав/позвонив лично.
Важно: не забудьте получить согласие на публикацию отзывов! Иногда клиент думает, что все останется между вами и не готов к публичности. Не делайте ему неприятных сюрпризов.
Теперь перейдём к рекомендациям.
- В первую очередь измените свое отношение к ситуации. У вас хороший продукт? Или отличный? Вы помогаете своим клиентам решить их проблемы? Тогда почему вы считаете, что, давая рекомендации, клиент попадает в неловкое положение и делает вам одолжение? На самом деле у клиента появляется шанс сделать подарок/помочь своим друзьям, партнерам, клиентам и т.д. Ведь с вашей помощью они тоже смогут решить свои проблемы.
- А теперь представьте ситуацию: вы давно не разговаривали с клиентом и наконец-то встретились. В разговоре клиент упоминает: «меня тут спрашивали, у кого я заказал такую крутую штуку. Не знал, могу ли дать твой телефон и на всякий случай не стал». Что вы сейчас чувствуете? Огорчение, разочарование, сожаление… А может быть, вы, как и я, реально сталкивались с такой ситуацией? После неё я поняла, что сказать клиенту о том, что я очень люблю и приветствую рекомендации, мне проще и приятнее, чем второй и еще много раз терять потенциальных клиентов.
Конечно, если клиент чем-то не доволен, просьбу о рекомендациях можно и пропустить. - Так же, как и просьбу об отзывах, просьбу порекомендовать вас можно включить в печатные материалы для клиента или в письмо.
- Вопросы о том, «с какой вероятностью вы меня рекомендуете», не работают! Все скажут/напишут «да», чтобы сделать вам приятное, но это абсолютно не значит, что они действительно это сделают. Скорее всего — забудут про ваш вопрос (ведь это просто вопрос, а не призыв к действию).
Лучше всего работают просьбы о рекомендациях в личной беседе, когда клиент сразу берет в руки телефон и звонит/пишет своему знакомому. Второе место — дает вам номер телефона и разрешает вам сослаться на него при первом разговоре.
Вариант, конечно, для продвинутых. Если у вас есть менеджеры по продажам — поручите это им) - Я уже писала о том, что клиентам нужно помочь рекомендовать вас. Ответьте заранее на вопросы: как определить, что человек нуждается именно в вас и чем вы можете помочь (огласите весь список, пожалуйста), как можно представить вас и какую контактную информацию дать.
Возможно, есть смысл передать какие-то презентационные материалы или купон на скидку/подарок для друга. - Если вы готовы награждать клиентов за рекомендации, лучше делать это в форме подарка (высший пилотаж – узнать про интересы одариваемого клиента и выбрать подарок исходя из них). Дарить дополнительную услугу/сопутствующий товар или скидку на заказ лучше обоим: и клиенту, и его другу. Не ставьте клиента в положение «продавца, зарабатывающего на друзьях» — для многих это неприятно и неприемлемо и может удержать от рекомендаций.
В борьбе за отзывы и рекомендации есть общее правило: главное — регулярность, и с каждой новой рекомендацией просить следующую проще и приятнее (с отзывами — так же).
Превратите процесс сбора отзывов и рекомендаций в игру или в соревнование, зажмурьтесь и напишите клиенту. Другого пути нет…
Тем, кто хочет узнать еще больше о том, как просить и получать отзывы и рекомендации, могу порекомендовать книгу Джона Янча «По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам». Она одна из моих любимых!
Статьи по теме:
