Капля меда бесплатно? Накапайте мне трехлитровую баночку!

Предлагая бесплатно «попробовать», иногда мы рискуем «переплатить» за доверие клиента (и, возможно, за так и не совершенную покупку).

Когда вы уже начали работать с клиентом и регулярно перевыполняете ожидания (даете бесплатные рекомендации, контакты — любые дополнительные кусочки работы /информации, ценные для клиента), рано или поздно перед вам может встать важный вопрос: что делать, если клиент привыкает к тому, что вы даете много всего бесплатно и сверх ожиданий, и считает это нормой? И даже хуже: что делать, если ты «без предупреждения» «вдруг» стал работать в рамках договоренностей, а клиент (получив работу, которую обсуждали!) обиделся и почувствовал себя обманутым…

Клиенты быстро привыкают к хорошему (а вы разве нет? я — да!), и для сохранения преимущества перед конкурентами нужно постоянно придумывать что-то новое. Но вот мое мнение: то, что вы даете клиенту бесплатно, не должно вас напрягать! И не должно мешать продаже других продуктов.

Что не стоит делать бесплатно?

Не отдавайте даром очень большие и дорогостоящие блоки работы, особенно требующие вашего личного участия! Это сильно снижает вашу рентабельность и удовлетворенность от работы.

Такие блоки лучше включать в стоимость основного продукта (базовой либо дополнительной опцией), позиционируя продукт как более качественный и дающий лучшие результаты благодаря этим элементам. Либо просто добавляйте в прайс отдельной (дополнительной?) услугой. В любом случае, стоимость услуги должна быть известна клиенту еще до того, как он ее получил. В этом случае, даже получив ее бесплатно, клиент лучше осознает ценность подарка и у него возникает меньше вопросов, если в дальнейшем вы решите услугу продавать, а не раздавать.

Варианты вау-подарочков

Что же можно подарить, чтобы превзойти ожидания клиента? Что-то небольшое, но:

  • облегчающее клиенту жизнь (это может быть даже простая и удобная инструкция, как пользоваться продуктом и что еще с ним можно делать, чек-листы (лид-магниты, которые этот клиент еще не получал или специальные — не для открытого доступа));
  • вызывающее позитивные эмоции (персональный звонок от генерального директора с благодарностью за сотрудничество, бумажное письмо, написанное от руки (или даже напечатанное, как в зубной пасте Splat));
  • маленький подарок-сувенир (магнит с фото клиента в развлекательном центре, видеоколлаж из фотографий клиента, шоколадка с картинкой или просто фирменные блокнот и ручка);
  • чуть более детальная проработка оплаченной задачи (не только молнию поменять, но и подшить рядом, где могло скоро порваться; провести аудит чего-то и дать развернутые рекомендации, как использовать дополнительные возможности или что еще улучшить) и т.д.

Даже в подарках нужен порядок!

Подарки нужно менять при каждом взаимодействии с клиентом (вы же не робот?), иначе они перестанут удивлять и перестанут восприниматься как подарок. И раз уж вы пошли по этому пути, то все, обратно не свернуть, даже если очень хочется.

Рекомендую выстроить план по всем этапам работы с клиентом и после ее окончания именно в разрезе маленьких бесплатных «вау», которые комфортны для вас и полезны-приятны для клиента. Так вы всегда будете знать, что и когда дарите и выстраивать баланс ценности продукта и подарка.

Консультации стали платными. А «просто спросить?»

Если клиенты, особенно дорогие вам клиенты, привыкшие к вашим консультациям в процессе работы, продолжают звонить и писать с посылом «мне только спросить, вам же не сложно» уже после окончания сотрудничества, вам понадобится терпение и настойчивость, чтобы перевести их в платный формат или прекратить это.

Для начала ответьте сами себе на вопрос «Вам что, сложно, что ли?». Да, сложно. Потому что это ваше время, которое отнимается у текущих клиентов и семьи, ваши знания, на которые вы когда-то тоже тратили время и деньги. Консультация стоит денег, потому что чаще всего помогает экономить или зарабатывать деньги.

Это уже не маркетинг, а выстраивание и защита личных границ

Если клиент навязчив и непреклонен, ставьте границы: «С таким вопросом вам лучше прийти ко мне на консультацию. Она стоит ХХХ ₽. На какое время вас записать?» Или просто отключаете телефон, не отвечаете в мессенджерах и соцсетях в нерабочее время, если именно этот аспект беспокоит вас больше всего.

Иногда действительно есть смысл продолжить консультировать клиента бесплатно и после завершения работы с ним: если вы рассчитываете на продолжение сотрудничества в ближайшем будущем; у вас хорошие дружеские отношения, которые вам важны; клиент регулярно вас рекомендует и консультации — форма выражения благодарности. Определите комфортный для вас объем таких консультаций и все-таки говорите «нет», если он превышен.

Догадывается ли клиент, что получил подарок?..

Бывает, что мы дарим подарки клиенту, а он увы, не знает, что это подарок и не понимает, за что он его получил. Только потому. что мы не сказали об этом.

«Мы вложили в заказ небольшой подарок — набор закладок с симпатичными котиками, в благодарность за то, что вы уже полгода с нами» — вот пример, как подчеркнуть факт и смысл вашего поступка. Если же не обратить внимание на то, что подарок — это подарок, его могут считать оплаченной частью продукта и относиться соответственно: «я заплатил — вы должны». Если сказать «это вам от нас», но не рассказать, за что, то подарок не будет работать на закрепление желаемого поведения. 😀

Поделиться ссылкой:

0
Опубликовано в Кейсы.

Руководитель направлений «Управленческий консалтинг», «Продвижение».

В консалтинге с 2008 г. Имею разносторонний опыт работы в образовательной сфере, в сфере недвижимости, химической промышленности. Люблю осваивать новые направления, считаю, что взгляд «со стороны» позволяет найти новые нестандартные подходы, создающие конкурентные преимущества и более выгодные для клиентов.