Тишина в отделе продаж, или как продавать через мессенджеры

И вы, и ваши клиенты скорее всего входите в число активных пользователей интернета на мобильных устройствах — и вместе мы составляем уже 61 % населения России, или 73 миллиона человек. Причем каждый третий пользуется интернетом только (!) на телефоне или планшете.


Исследование «Проникновение Интернета в России: итоги 2018 года», GfK-Русь

Мой телефон ежедневно подсчитывает «экранное время», и это 2-3 часа моей жизни! Это средний показатель, есть и намного большие. Конечно, маркетологи не могут игнорировать такое поведение клиентов и ищут все новые пути взаимодействия с клиентами через экран смартфона. Один из таких путей — перенос процесса продажи в мессенджеры: Viber, WhatsApp, Telegram, Skype, Facebook Messenger, Сообщения ВКонтакте. 93 % владельцев смартфонов в России пользуются мессенджерами, при этом самые популярные из них — WhatsApp (69 %), Viber (57 %) и Skype (45 %).


Исследование «Медиапотребление в России», Deloitte

С кем нужно общаться именно в мессенджерах?

В первую очередь такое общение предпочитают любому другому миллениалы, которым сегодня до 20-25 лет. Действует обратная пропорция: чем клиенты старше, тем менее удобна для них переписка.

Во-вторых, читать и писать любят интроверты, которые вообще неохотно общаются голосом. Написать сообщение или купить через интернет для них проще, чем позвонить, а тем более — прийти в магазин или офис.

Третья категория клиентов, в общении с которыми стоит сделать ставку на мессенджеры, это женщины с маленькими детьми. В мессенджерах сосредоточена большая часть их общения.

И еще одна из важных целевых аудиторий, которым удобнее читать и писать, — это сотрудники офисов и предприниматели. Для них разговоры в рабочее время либо недопустимы, либо слишком утомительны, и они ценят переписку «по делу».

Возникает вопрос: если новые каналы связи так популярны, не пора ли перенести 100 % процесса продаж в мессенджеры и сокращать использование телефонных продаж? Думаю, в ближайшие лет 5 еще не пора. Так же, как телевизор и интернет не смогли убить радио и книги, так и 50 % пользователей мессенджеров предпочитают пользоваться обычной связью, а 11 % — звонят через мессенджеры только в крайнем случае. Все-таки у продаж в мессенджерах и по телефону разные аудитории. Но какой-то кусочек рынка телефонные продажи обязательно потеряют, в первую очередь за счет меньшей стоимости коммуникации с клиентом.

«Золотая середина» существует и здесь: используйте омниканальность — еще один тренд в маркетинге, который я считаю более важным. Присутствуйте в максимальном спектре каналов коммуникаций, касайтесь клиентов разными способами и общайтесь с ними там, где им удобно.

Например, когда вы предлагаете клиенту все варианты каналов общения, вы сможете «увести» его в личный разговор прямо с сайта (вашего или рекламного), и специальные виджеты (заменяющие онлайн-консультантов) позволят продолжить общение даже после того, как вкладка вашего сайта будет закрыта.

Будьте осторожны с такими лидами: для клиента дать свой номер телефона или ссылку на аккаунт в соцсети — это большой шаг, и если вы сразу попытаетесь перейти на общение по телефону или просто включите клиента в рекламную рассылку — конверсия сразу снизится.

Настраивая продажи через мессенджеры, стоит помнить о двух ветках развития:

  1. Общение менеджеров с клиентами в удобном/привычном для них месте и формате (то есть в принципе те же продажи, но не через телефонную связь, а через звонки или сообщения в мессенджерах).
  2. Автоматизированное общение с клиентами через чат-бота.

Начнем с личного общения менеджеров, вот ключевые правила, которые стоит соблюдать в этом канале коммуникации:

  1. Все правила личных продаж (лицом к лицу или по телефону) работают и здесь.
  2. Мессенджер — это личное пространство клиента. Для некоторых — даже более личное, чем телефонный звонок. Для других — наоборот, переписка комфортнее разговора по телефону. В любом случае — уважайте границы клиента, будьте вежливы и деликатны.
  3. При общении избегайте слишком официального тона и канцеляризмов. Но и не скатывайтесь к панибратству. Я нашла исследование, посвященное использованию компаниями эмоджи при общении в мессенджерах: даже молодая аудитория, в целом приветствовавшая их использование, ответ без эмоджи воспринимает более компетентным и профессиональным.
  4. Скорость ответа: чем проще клиенту купить у конкурентов, тем быстрее нужно ему отвечать. Если продукт у всех примерно одинаковый (ремонт, постельное белье, подбор няни), легко скопировать сообщение и отправить его нескольким компаниям одновременно. Долго не отвечали? Клиент успеет купить продукт у кого-то еще, пусть даже на менее выгодных условиях.

Из этого правила есть исключение, в которое стоит попасть: клиент обычно не выбирает из нескольких предложений, если уже нацелен на работу именно с вами. Реализации такого варианта помогает сильный бренд, высокая ценность и уникальность продукта, известные клиенту еще до начала разговора.

Прямое общение клиента с менеджером актуально, если процесс принятия решения о покупке достаточно короткий: в процессе разговора все обычно и решается. В случае длинного цикла сделки необходимо несколько касаний с клиентом, и на помощь приходит чат-бот.

Продажа в чат-боте строится через так называемые автоворонки, которые начинаются с рекламного объявления, предлагающего за подписку лид-магнит (полезный материал — видео, чек-лист, книга и тому подобное, скидку на первую покупку, бесплатный образец, игра). После серии прогревающих сообщений вы продаете недорогой продукт — трипвайер, затем — основной продукт. Даже если подписчик ничего не купил, есть смысл продолжить общение — он может заинтересоваться другим вашим продуктом, купить позже или выступить рекомендателем.

Особенности автоворонки в мессенджере — это интерактивность (можно настроить любое, необходимое вам количество сценариев, в зависимости от реакций и ответов подписчиков на каждое сообщение) и скорость (пройти автоворонку можно за несколько минут или дней). Вы в любой момент можете легко переключить подписчика с одной цепочки на другую.

Здесь тоже есть несколько правил, которые помогут продавать эффективнее:

  1. Чат-бот даст максимальный эффект, если работать с собранной аудиторией долго и вдумчиво, выстраивать отношения, а не спамить. Не ограничивайтесь приветственной серией сообщений, продолжайте дальнейшее общение с подписчиками. Многим нужно больше времени на раздумья и на то, чтобы к вам присмотреться, кому-то подойдет совсем другой ваш продукт, чем вы предлагали по акции с лид-магнитом… Ситуации бывают разные. Но заброшенная аудитория быстро про вас забудет. Присылайте ссылки на ваши статьи, акции, дайджесты полезных материалов за неделю, отраслевые новости. Что угодно, но не молчите.
  2. Если вы сведете все общение к запрограммированным ответам бота, клиентов, задающих вам вопросы вне сценария или дающих иную обратную связь, вы можете просто упустить. Не оставляйте сообщения без ответа. Добавьте к чат-боту человека, который будет регулярно проверять сообщения и корректировать ответы бота.
  3. Стремитесь к диалогу с подписчиком, пусть даже этот диалог сводится к нажатию кнопок вариантов ответа. Так вы сможете лучше сегментировать собранную базу и повысить вовлеченность подписчиков. Чем выше вовлеченность, тем лучше покупают, проверено на собственном опыте.
  4. Оправдывайте ожидания: отправляйте именно те материалы, ради которых человек подписался; продавайте продукты, соответствующие интересам подписчиков (продавать сразу мебель тем, кто скачал чек-лист «как штукатурить стены» преждевременно, лучше начать с грунтовки и штукатурки).

Надеюсь, что материал статьи будет полезен вам как для того, чтобы начать продавать в любом из мессенджеров, так и для того, чтобы улучшить уже выстроенный процесс продаж. Мы желаем вашему отделу продаж чуть меньше «телефонного стресса», а клиентам — больше удобных каналов для общения!

Источник: https://delovoymir.biz/tishina-v-otdele-prodazh-ili-kak-prodavat-cherez-messendzhery.html
© Деловой мир

Поделиться ссылкой:

0
Опубликовано в Советы.

Руководитель направлений «Управленческий консалтинг», «Продвижение».

В консалтинге с 2008 г. Имею разносторонний опыт работы в образовательной сфере, в сфере недвижимости, химической промышленности. Люблю осваивать новые направления, считаю, что взгляд «со стороны» позволяет найти новые нестандартные подходы, создающие конкурентные преимущества и более выгодные для клиентов.